Xử lý tình huống khi KHÁCH HÀNG GAY GẮT

Vào những dịp cuối năm, cửa hàng phải đón tiếp và phục vụ nhiều khách hàng khác nhau, bao gồm cả việc phải đối mặt với những khách hàng kêu ca, chê sản phẩm, giận dữ và thậm chí khiếu nại gay gắt. Trong những tình huống như vậy, người bán hàng cần phải bĩnh tĩnh để có thể đưa ra cách giải quyết phù hợp nhất.

Phần lớn với quy mô cửa hàng sẽ không có riêng các bộ phận chăm sóc khách hàng. Do vậy, là chủ cửa hàng, bạn cần trang bị cho mình và đào tạo nhân viên những kỹ năng cơ bản để có thể giải quyết những tình huống khách hàng tỏ ra cáu kỉnh, bực tức hay phàn nàn và chê sản phẩm ngay tại cửa hàng. Với sự phát triển của mạng xã hội, thì hậu quả của những lời phàn nàn sẽ rất dễ bị lan truyền nếu như tại cửa hàng bạn không xử lý tốt.

Những tình huống xảy ra tại cửa hàng thường gặp:

- Khách hàng chê sản phẩm, phàn nàn về sản phẩm dịch vụ ngay tại cửa hàng hoặc qua điện thoại.
- Khách hàng được đòi đổi hoặc trả lại sản phẩm và yêu cầu bồi thường.
- Khách hàng khó chịu khi nhân viên bán hàng giải thích về một chính sách của cửa hàng. 
- Khách hàng được nói chuyện trực tiếp với chủ cửa hàng từ phía khách hàng ngay lập tức.

Khi gặp những tình huống trên, chủ cửa hàng hoặc nhân viên bán hàng cần phải linh hoạt để đưa ra một giải pháp hiệu quả nhất. Dưới đây là 5 bước để bạn có thể  phục vụ KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH NHẤT.

Bước 1: Lắng nghe, kiểm tra thông tin khách hàng

Đa phần khách hàng thường phàn nàn, kêu ca về sản phẩm sau khi đã mua sản phẩm và sử dụng sản phẩm. Xu hướng đầu tiên của khách hàng sẽ là gọi điện thoại trước khi đến trực tiếp cửa hàng. Vì vậy với bước đầu tiên khi tiếp nhận thông tin bạn cần phải:

- Lắng nghe toàn bộ vấn đề của khách hàng, tránh giải thích ngay khi khách hàng vừa nói. Đây tưởng chừng như bước dễ nhất nhưng nó lại là bước mà rất nhiều cửa hàng đã thất bại vì nhân viên tranh cãi với khách hàng. Nên nhớ rằng, cho dù khách hàng sai thì bạn cũng không nên tranh cãi.

- Kiểm tra lại thông tin của khách hàng trên hệ thống. Nếu như bạn sử dụng phần mềm quản lý bán hàng thì có thể kiểm tra lại lịch sử giao dịch, kiểm tra lại thời gian mua hàng và mặt hàng khách đã từng mua.

- Phân loại những ý kiến phản hồi và xem xét về giới hạn, khả năng của bản thân, có thể làm được gì ngay lúc đó.

Ví dụ: Khi nhân viên cửa hàng nhận được phản hồi hay những lời chê của khách hàng đòi đổi hoặc trả sản phẩm mà chính sách này không có trong quy định của cửa hàng, thì nhân viên này không thể trực tiếp giải quyết mà bắt buộc phải chuyển cho chủ cửa hàng.

Bưới 2: Thể hiện sự thông cảm với khách hàng

Sau khi đã lắng nghe toàn bộ những lời phàn nàn, chê bai sản phẩm của khách hàng, bạn cần phải thể hiện thái độ chân thành và cầu thị, thông cảm với khách hàng. Hãy đặt địa vị vào khách hàng và thể hiện sự giúp đỡ khách hàng giải toả sự cáu giận bằng việc sử các câu nói “Tôi hiểu anh/chị đang cảm thấy như thế nào”, “Tôi xin lỗi”, “Tôi rất lấy làm tiếc”, để khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và được tôn trọng.

Ví dụ:

- “Tôi rất lấy làm tiếc khi để anh/chị có những giây phút không thoải mái khi mua sắm ở cửa hàng X của chúng tôi.”

- “Tôi rất xin lỗi khi để anh/chị cảm thấy khó chịu khi sử dụng sản phẩm X của cửa hàng”.

Bước 3: Làm rõ vấn đề phàn nàn của khách hàng

Hãy làm rõ các vấn đề của khách hàng để có được một giải pháp hợp lý nhất. Sử dụng các câu đối thoại để xin thêm thông tin từ phía khách hàng. Việc làm rõ vấn đề sẽ vừa khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, vừa khiến bạn có thêm thông tin để đưa ra các phương án giải quyết hiệu quả.

Ví dụ:
- “Anh/chị có thể nói thêm cho tôi về việc…..được không?”

- “Tôi có thể hỗ trợ anh/chị như thế nào….?”

- “ Trong quá trình sử dung, anh/chị thấy thế nào?”

Bước 4:  Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề

Bước thứ tư là đưa ra một giải pháp. Khi bạn đưa ra một giải pháp, hãy nói rằng bạn sẽ làm những gì cho khách hàng. Bạn cũng có thể đưa ra một số giải pháp khác nhau cho khách hàng lựa chọn.

Ví dụ: Khách đòi trả sản phẩm và hoàn tiền, có thể gợi ý cho khách rằng cửa hàng không có chính sách đó và khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm khác với giá trị tương đương.

Chú ý rằng: Như những gì đã nêu tại "Bước 1: Lắng nghe và kiểm tra thông tin",  điều quan trọng là bạn cần hiểu rõ những giới hạn cũng như khả năng của bạn, bạn có thể làm được những gì và không thể làm được những gì cho các khách hàng.

 Bước 5: Kiểm tra lại sự hài lòng

Việc kiểm tra lại nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thoả mãn và cảm thấy vui vẻ với cách giải quyết của cửa hàng. Bạn có thể kiểm tra lại sự hài lòng của khách hàng theo một số cách thức như:

- “Anh/chị có đồng ý với cách giải quyết như vậy không?”

- “Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không? Anh/chị có cần hỗ trợ thêm gì không?”

Để tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, một vài cửa hàng còn gửi tặng voucher mua hàng để khách hàng sử dụng cho những lần mua sắm tiếp theo. Điều nay không chỉ gia tăng mức độ hài lòng mà còn giúp cửa hàng của bạn giữ chân khách hàng.

Phục vụ khách hàng khó tính bạn cần phải bình tĩnh và chu đáo, cần nhiều thời gian. Bằng việc giảm bớt sự xung đột và cởi mở trong đối thoại với khách hàng, sẽ giúp bạn rất nhiều trong việc tạo ra cho khách hàng những cảm giác và trải nghiệm thoải mái nhất khi mua sắm tại cửa hàng.