Làm sao LẤY LẠI KHÁCH HÀNG đã mất?

Niềm tin nơi khách hàng là tài sản quan trọng của doanh nghiệp. Hãy thử nghĩ xem nếu niềm tin mất đi, khách hàng không còn gắn bó, họ đi tìm cửa hàng khác tốt hơn. Kết quả là công việc kinh doanh xuống dốc, cửa hàng đối mặt nguy cơ phá sản. Đó thực sự là một tổn thất rất lớn. Vậy làm thế nào để lấy lại khách hàng đã mất?  

1. Lập danh sách những khách hàng đã mất

Để lấy lại khách, bước đầu tiên cần xác định “Họ là ai?”. Thực tế, bạn có thể nhớ ra ngay những khách hàng lớn đã bỏ đi, nhưng nhiều khách hàng nhỏ lại rất dễ đi vào quên lãng. Hiện nay, có rất nhiều phần mềm quản lý bán hàng hỗ trợ ghi chép và quản lý thông tin khách hàng. Bạn có thể thống kê được tần suất mua hàng, nắm bắt bao lâu một khách hàng cụ thể chưa quay lại, theo dõi báo cáo mua hàng chi tiết trong quá khứ, …

2. Tìm hiểu nguyên nhân

Sau khi đã có thông tin chi tiết về những khách hàng không quay trở lại cửa hàng, bạn có thể gọi điện thoại cho những khách hàng đó hoặc gặp gỡ trực tiếp để tìm hiểu nguyên nhân. Trước khi làm việc này, cần phải nắm rõ giao dịch trước đây của khách hàng đó với cửa hàng, như mua sản phẩm/dịch vụ gì, lý do mua, giá cả thế nào. Những thông tin này đều được lưu lại trên phần mềm quản lý bán hàng, bạn dễ dàng tra cứu được.

Bạn sẽ nhận được những câu tả lời phổ biến từ phía khách hàng như:

- “Sản phẩm/dịch vụ của bạn không tốt như kỳ vọng”.

Hãy hỏi cụ thể hơn về những khúc mắc đó để xác định xem sản phẩm/dịch vụ có thật sự có vấn đề không? Là do sản phẩm không tốt, giá cao hay do thái độ của nhân viên? Liệu nhân viên cửa hàng bạn có thiếu kỹ năng bán hàng và thông tin về sản phẩm?

- “Cửa hàng khác có sản phẩm/dịch vụ tốt hơn”.

Không ai thích nghe câu này, nhưng bạn cần khách hàng nói càng cụ thể càng tốt về lý do tại sao họ chọn cửa hàng khác. Giá rẻ hơn, có nhiều mặt hàng hơn, dịch vụ tốt hơn, hay giao hàng nhanh hơn? Sau đó tìm cách lý giải thỏa đáng cho từng vấn đề một. Rằng có thể, giá sản phẩm cửa hàng bạn không phải rẻ nhất nhưng chất lượng đảm bảo, bảo hành tốt. Hãy tập trung vào thế mạnh mà cửa hàng khác không có.

3. Thuyết phục khách tiếp tục mua hàng

Bất kể vì lý do gì mà khách hàng chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của bạn, hãy đưa ra lời xin lỗi. Điều này giúp họ cảm thấy mình được tôn trọng và một trong những yếu tố ghi điểm nhằm dễ dàng lấy lại được cảm tình của khách hàng. Hành động này cũng góp phần thuyết phục họ tiếp tục mua sắm tại cửa hàng của bạn. Đây là bước quan trọng trong việc lấy lại khách hàng đã mất.

Đối với những đối tượng khách hàng đã bỏ đi, để kích thích họ quay trở lại, bạn nên dành cho họ những ưu đãi hấp dẫn như giảm giá, quà tặng nhân dịp đặc biệt, chúc mừng sinh nhật khách hàng, … Bạn hoàn toàn có thể nhờ đến phần mềm quản lý bán hàng để làm việc này qua tính năng quản lý ngày sinh, tích điểm, chiết khấu, ... Đó là bước khởi đầu để lôi kéo khách hàng tái sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm, dịch vụ mới là cách giữ chân khách hàng tốt nhất.

4. Tiếp tục chăm sóc khách hàng

Việc lấy lại khách không phải một sớm một chiều. Thuyết phục được khách hàng quay trở lại chỉ là một nửa thành công. Bạn cần đảm bảo dịch vụ hoàn hảo để họ có thể thật sự thỏa mãn và trung thành với bạn. Sau khi giao dịch, nên gọi điện cho khách hàng để hỏi xem họ có thỏa mãn không và có điều gì cần điều chỉnh không.

Sản phẩm tốt, dịch vụ tốt, cùng với sự quan tâm như vậy, chắc chắn bạn sẽ lập lại được mối quan hệ tốt với những khách hàng đã từng không quay lại với cửa hàng bạn. Chúc bạn thành công và “giữ chân khách hàng” hiệu quả!

Xem thêm bài viết Những sai lầm ĐỂ MẤT KHÁCH HÀNG nhanh nhất.