Khách hàng PHÀN NÀN, muôn vàn LỢI ÍCH

Khách hàng là những thượng đế khó chiều, mỗi khi mua sắm họ lại có vô vàn yêu cầu khác nhau. Trong kinh doanh sẽ chẳng tránh được việc khách hàng phàn nàn nếu bạn không thể đáp ứng đúng yêu cầu của họ. Mọi thứ đều có hai mặt, điều này không hẳn là tiêu cực hoàn toàn. Nếu phân tích thấu đáo bạn có thể thấy được lợi ích đằng sau những lời khách hàng phàn nàn.

1. Cho biết khách hàng thực sự muốn gì

Khá nhiều chủ cửa hàng cảm thấy khó chịu khi nghĩ đến những lời khách hàng phàn nàn. Trên thực tế, điều này hoàn toàn không nên. Thay vì bực bội, bạn nên sẵn sàng tiếp nhận, thậm chí khuyến khích để khách hàng đưa ra những nhận xét mang tính chất xây dựng. Hiếm ai dư thời gian tới mức rước thêm phiền toái vào người bằng cách quay lại cửa hàng hay gọi điện thoại lên kêu ca những việc không đâu vào đâu.

Phản hồi của khách là dấu hiệu cho thấy khách hàng cần bạn phải cải tiến làm sao để phục vụ đúng với nhu cầu của họ. Nói cách khác là họ đang cho bạn biết họ thực sự muốn gì. Tiếp thu lời khách hàng phàn nàn đồng nghĩa với việc bạn đang thu thập nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu. Từ đó, bạn sẽ biết phải làm thế nào đối với sản phẩm của mình để phục vụ tốt hơn.

2. Lời cảnh báo để rà soát toàn diện cửa hàng

Trên một phương diện nào đó, lời khách hàng phàn nàn mang giá trị đưa ra cảnh báo để cửa hàng bạn rà soát lại. Ví dụ, có đến 3 khách hàng cùng phản ánh kiểu giày X vừa mua được 1 tuần thì hở keo. Rõ ràng, khâu kiểm soát chất lượng hàng nhập có vấn đề, ảnh hưởng rất lớn đến uy tín cửa hàng. Việc cần làm là bảo hành/đổi trả sản phẩm khác cho khách đồng thời làm việc lại với nhà cung cấp, nếu cần có thể đổi nhà cung cấp khác.

Trường hợp khác, thường thấy những phản hồi trên Fanpage cửa hàng. Ví dụ “Bán hàng gì chảnh thế, quảng cáo hay lắm, inbox mãi không thấy ai trả lời”. Người quản lý nên kiểm tra lại quy trình tiếp nhận đơn hàng xem có vấn đề không. Nguyên nhân có thể do quá nhiều đơn hàng không kiểm soát hết hoặc nhân viên lơ là nhiệm vụ phản hồi tin nhắn của khách. Ngoài ra, có thể do quá nhiều người quản trị trên cùng một trang nên chồng chéo nhiệm vụ, đã xem mà không trả lời.

Phản hồi khác thường gặp ở cửa hàng là “Nhân viên thô lỗ, trả lời cộc cằn như muốn đuổi khách”. Nếu có sử dụng phần mềm quản lý bán hàng, bạn có thể kiểm tra khách hàng cùng với hóa đơn đó giao dịch vào khung thời gian nào, tương ứng với nhân viên nào. Nên xin lỗi khách với sự cầu thị và chỉnh đốn lại thái độ của nhân viên. Đồng thời, phần mềm quản lý bán hàng có thể kiểm soát được tình trạng các đơn đặt hàng ở trên.

Rõ ràng, những phản hồi của khách hàng là tích cực, giúp bạn kịp thời nhận ra thiếu sót và điều chỉnh. Đó cũng là lý do vì sao một số cửa hàng luôn sẵn sàng lắng nghe và khuyến khích khách phản hồi lại sau một thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Ngoài việc khảo sát để hoàn thiện sản phẩm còn là cách để níu giữ họ lại với mình.

3. Cơ hội xoay chuyển tình thế

Suy nghĩ lạc quan một chút, ghi nhận những lời khách hàng phàn nàn là cơ hội để bạn trao đổi trực tiếp và hiểu rõ hơn nhu cầu của họ. Nếu biết tận dụng cơ hội này, bạn hoàn toàn có thể xoay chuyển tình thế từ khó chịu sang yêu mến cửa hàng nhờ ứng xử khéo léo.

Bạn có thể giải thích vấn đề của khách hàng một cách cụ thể, làm cho họ an tâm rằng cửa hàng luôn sẵn sàng tiếp nhận thông tin và xử lý theo hướng có lợi cho họ: đổi sản phẩm khác tốt hơn, nhận được một món quà hay giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo, … Rất có thể từ đó trở đi, vị khách hàng này sẽ mua sản phẩm của bạn một cách thường xuyên hơn. Bởi vì họ biết rằng nếu có chuyện gì xảy ra thì họ sẽ được bạn “quan tâm chăm sóc” cẩn thận.

Khi bạn làm tốt, khách hàng thấy hài lòng thì sau đó họ sẽ kể lại trải nghiệm của mình cho bạn bè, người thân. Trung bình một khách hàng như thế có thể “vô tình” quảng bá thương hiệu của bạn đến 10 người khác theo hướng tích cực. Như vậy giải quyết phàn nàn cũng là nghệ thuật quảng cáo gián tiếp độc đáo, bạn cần phải đặc biệt chú ý đến điều này.

4. Động lực cho sự phát triển

Mỗi lần khách hàng phàn nàn là một lần họ chỉ ra sai sót cho bạn sau quá trình họ sử dụng, đây đều là những thông tin quan trọng để bạn có thể hoàn thiện sản phẩm của mình hơn nữa. Mục đích cuối cùng khi bạn tạo ra sản phẩm là phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Khi khách đến phàn nàn nghĩa là họ đang cho bạn cơ hội thứ hai để sửa lỗi và làm tốt hơn. Bởi vì họ hoàn toàn có thể rời bỏ cửa hàng của bạn để đến với đối thủ cạnh tranh ngay khi phát hiện ra sản phẩm đang dùng gặp lỗi. Khách hàng luôn là người có quyền quyết định, nên khi họ còn quay trở lại với bạn thì hãy tận dụng cơ hội đó để giữ chân họ.

Thế nên đừng khó chịu khi khách hàng phàn nàn mà hãy đón nhận như một ý kiến đóng góp quý báu!

KiotViet luôn đồng hành kinh doanh cùng bạn. Dùng thử MIỄN PHÍ TẠI ĐÂY