CẦN PHẢI BIẾT cách QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG mỗi dịp khuyến mại

Vào dịp nghỉ lễ 2/9, các cửa hàng như thời trang, mỹ phẩm, điện tử điện lạnh,… đua nhau tung ra những chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút người dân mua sắm. Nhưng nếu chỉ chăm chăm vào hàng hóa mà không chú tâm quản lý khách hàng một cách thông minh sẽ khiến nhà bán lẻ bỏ lỡ cơ hội lớn để có được lượng khách hàng thân thiết.

1. Xin thông tin đầy đủ

Thông tin khách hàng là nguồn dữ liệu quý giá mà buộc nhà bán lẻ nào cũng phải thu thập cho riêng mình. Được ví như “của để dành”, thông tin khách mua hàng từ họ tên, số điện thoại, địa chỉ, email, ngày sinh, … đều là tài sản để khai thác nhằm gây dựng tạo nên tập khách trung thành.

Xin thông tin khách hàng là công đoạn thường xuất hiện ở phần thanh toán, tức là nhiệm vụ của nhân viên thu ngân. Tưởng chừng công việc này dễ dàng nhưng nếu nhân viên không khéo léo, ngỏ ý xin thông tin cá nhân của khách hàng cũng dễ thất bại, nhất là trong thời điểm bán hàng khuyến mại, thời gian thường gấp rút.

Nhân viên luôn cần ghi nhớ:

- Thái độ điềm tĩnh và lễ phép, mỉm cười nhẹ nhàng.

- Nói rõ ràng, dễ nghe.

- Xin đủ thông tin cần thiết, tránh xin thông tin lan man. Có thể hỏi 1-2 trường thông tin trong cùng 1 câu nói để tránh mất thời gian cho khách.

Ví dụ: Thay vì hỏi từng câu “Họ tên anh/chị là gì?” và “Anh/chị sinh ngày bao nhiêu?”, hãy hỏi liền mạch “Anh/chị cho em xin họ tên và ngày sinh ạ.”

- Cảm ơn khách hàng sau khi đã cung cấp thông tin đầy đủ và nhắc thêm về quyền lợi của khách cho lần mua hàng sau.

Đây là bước cơ bản đầu tiên trong quản lý khách hàng, bước này khi được thực hiện chính xác sẽ giúp những công đoạn sau đó vận hành trơn tru.

2. Chăm sóc khách hàng

Thời đại ngày nay ngoài chất lượng sản phẩm, còn phải cạnh tranh về chất lượng dịch vụ. Khách hàng có thể đến với bạn 1 lần qua lời giới thiệu của người quen, qua những quảng cáo trên mạng nhưng phải lôi kéo họ quay trở lại nhiều lần sau mới là mục đích của nhà bán lẻ khôn ngoan. Bởi vậy, những hành động chăm sóc khách hàng chu đáo từ lời chào tại cửa, hai tay đưa hóa đơn tại quầy, câu cảm ơn khi gọi điện sau bán, hay cả những tin nhắn/email được gửi đều đặn hàng tuần cũng nhằm thể hiện sự quan tâm và nhắc nhở họ ghi nhớ tới tên thương hiệu của bạn.

Không chỉ dựa trên thông tin nhân viên chủ động xin khách, muốn chăm sóc tốt còn cần dựa trên hóa đơn mua hàng của người tiêu dùng bởi nó phản ảnh rất rõ phong cách cũng như nhu cầu của vị khách ấy. Từ đó chủ cửa hàng sẽ biết đưa đúng thông tin cần thiết, chính xác để đánh trúng vào mong muốn của họ theo cách trực diện. Nhằm mang đến kết quả cao hơn.

Đây là bước tiếp theo và có thể coi là rất quan trọng nếu muốn quản lý khách hàng thành công, hoàn thiện chỉn chu bước này là đã có thể nâng cao hình ảnh cũng như tạo ra ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng.

3. Xếp nhóm khách hàng

Vào mùa khuyến mãi, khách hàng vãng lai hoặc lần đầu ghé cửa hàng khá đông, bởi sức hút từ mức giá rẻ hay sản phẩm xả kho cuối mùa. Với đối tượng khách hàng mua lần đầu, chủ cửa hàng cần xếp nhóm họ phân loại theo khu vực, số tiền tích điểm trên hóa đơn, theo sở thích nhờ vào việc quan sát, đoán biết để có sự chăm sóc phù hợp, làm tiền đề để khách hàng quay trở lại nhiều hơn trong các lần sau.

Với đối tượng khách hàng quen, có phân chia dựa theo mức độ ưu tiên như Cao cấp, Phổ Thông, ... thì việc xếp nhóm càng giúp những ưu đãi, chương trình khuyến mại dễ tiếp cận với họ hơn. Các chương trình khuyến mãi/tích điểm riêng có thể dựa theo nhóm khách hàng để triển khai, phù hợp với từng nhóm đối tượng để giúp họ có cảm giác thỏa mãn với trải nghiệm mua sắm.

Ví dụ: Khách Cao cấp có tổng hóa đơn mua hàng từ 8.000.000đ trở lên, khách Phổ thông có tổng hóa đơn mua hàng từ 3.000.000đ trở lên. Giả dụ toàn bộ cửa hàng giảm giá 30%, khách Cao cấp được giảm thêm 15% nữa, còn khách Phổ thông được tặng thêm món quà nhỏ. Những ưu đãi riêng được phân loại rõ ràng này sẽ giúp khách cảm thấy được chăm sóc kĩ càng, kích thích nâng cấp khách hàng thân thiết.

Việc phân nhóm khách hàng ngay từ đầu còn giúp chủ cửa hàng đưa thông tin tới người tiêu dùng không mất thời gian sàng lọc bằng những hình thức gửi tin nhắn, email, gọi điện,...; nhân viên bán hàng thuận tiện trong thao tác thanh toán trực tiếp khi tìm kiếm thông tin khách hàng trong kho dữ liệu nhanh chóng.

4. Quản lý công nợ

Dù là mùa khuyến mại cũng khó lòng tránh khỏi trường hợp khách mua nợ. Đó có thể là khách quen, người thân, bạn hàng lâu năm,… nhằm giữ mối quan hệ mà chủ cửa hàng vẫn phải đồng ý ghi nợ, nhưng nếu không xử lý khéo léo cũng dễ gây mất lòng đối phương. Việc ghi nợ giữa người bán và người mua cần dựa trên tinh thần sòng phẳng, tôn trọng và người chủ cửa hàng phải đặc biệt chủ động trong vấn đề này.

Với công nợ của khách hàng, đề nghị khách thanh toán hết khoản cũ mới cho mùa hàng tiếp, sử dụng các phần mềm quản lý bán hàng để ghi chép con số thực tế chính xác, dễ tìm, thuận tiện; tránh ghi sổ dẫn đến nhầm lẫn, thất thoát.

Quản lý khách hàng là yếu tố quan trọng để chủ cửa hàng in đậm dấu ấn của mình trong lòng người tiêu dùng, xoay vòng vốn nhanh chóng, xa hơn là đẩy mạnh hoạt động kinh doanh hiêu quả bởi 1 khách hàng hài lòng sẽ là kênh truyền thông miễn phí tới nhiều khách hàng khác nữa.