BỊ TRẢ LẠI HÀNG - Nỗi ám ảnh ai cũng gặp phải

Việc bị trả lại hàng bán với vô vàn lí do có lúc như “cơn ác mộng" khiến chủ cửa hàng hoang mang. Dù kinh doanh online hay offline, dù bán sản phẩm thuộc ngành hàng nào thì chuyện này cũng không của riêng ai. Cùng tham khảo bài viết dưới đây để có cái nhìn thấu đáo hơn và tìm ra cách giải quyết triệt để cho vấn đề này.

1. Khách thường trả lại hàng trong trường hợp nào  

- SẢN PHẨM LỖI DO NHÀ SẢN XUẤT: Sau khi đã thử sản phẩm, khách vẫn thường yêu cầu lấy hàng mới còn nguyên bao kiện với tâm lý đồ trong túi mới toanh thì không lo gì vấn đề hỏng hóc. Tư tưởng đó đôi khi dẫn tới tình huống đem về dùng mới phát hiện có  lỗi từ nhà sản xuất như đường may lệch với ngành thời trang, hiển thị màn hình mờ với ngành điện tử, …

- SẢN PHẨM KHÔNG VỪA: Khi khách mua hàng cho một đối tượng khác không có mặt ngay tại đó, việc ước lượng về kích cỡ vẫn thường xảy ra sai sót hoặc thậm chí chất liệu, màu sắc chưa vừa ý người dùng dẫn tới việc phải đổi trả lại hàng vì không sử dụng được.

- SẢN PHẨM KHÔNG GIỐNG HÌNH ẢNH: Với một số shop khi bán hàng online thường để hình ảnh một đằng mà sản phẩm đến tay người dùng một nẻo hẳn nhiên không ai muốn nhận, việc bị trả lại hàng là điều tất yếu xảy ra. 

- SẢN PHẨM BIẾN DẠNG DO VẬN CHUYỂN: Điều này xảy ra rất thường xuyên, dù là vận chuyển ngắn hay dài cũng khó tránh khỏi xác suất phải nhận lại hàng do tình trạng sản phẩm không còn nguyên vẹn theo yêu cầu.

- KHÁCH TỪ CHỐI NHẬN HÀNG: Khi bên vận chuyển tới nơi hẹn nhưng khách hàng không có mặt, không nghe máy, không nhận hàng khiến việc giao hàng ì trệ, nhiều lần như vậy khả năng cao hàng sẽ bị trả lại.

- KHÁCH KHÔNG THÍCH SẢN PHẨM NỮA: Vẫn xảy ra tình trạng này do các thượng đế luôn khó chiều, thích thì đặt mua cho vui đến khi lấy về không thích nữa thì tìm cách đòi trả hàng.   

2. Cách hạn chế trả lại hàng

- TƯ VẤN TRUNG THỰC: Hãy đặt quyền lợi của khách hàng lên đầu và thật thà tư vấn về tình trạng sản phẩm, màu sắc, chất liệu, công dụng,... nếu có lỗi càng phải báo trước để khách lựa chọn có quyết định mua hay không. Để tăng khả năng chốt đơn, hãy đưa ra phương án giải quyết cho những lỗi sản phẩm đó nhưng dù thế nào cũng tuyệt nhiên không được nói dối, che giấu khách. Bởi nó chỉ khiến khả năng bị trả lại hàng cao hơn mà ấn tượng về thương hiệu cũng sẽ giảm đi trông thấy.

- KIỂM TRA HÀNG HÓA KĨ CÀNG: Thao tác này nên đến từ 2 phía cửa hàng và khách hàng. Hãy lường trước việc bạn có thể phải nhận lại hàng trả do lỗi nhà sản xuất, thì dù một đường may, một sợi chỉ thừa cũng hãy kiểm tra thật kĩ trước khi rao bán. Đồng thời để khách hàng chủ động kiểm tra thêm lần nữa nhằm đảm bảo sản phẩm đã nhận sự kiểm soát từ đôi bên.

- XÁC NHẬN ĐƠN HÀNG TRƯỚC KHI THANH TOÁN: Với xu thế ngày càng nhiều cửa hàng sử dụng phần mềm quản lý, việc xác nhận đơn hàng rất quan trọng để in hóa đơn chính xác. Sau khi khách hàng đã chọn được mặt hàng ưng ý và đồng ý mua, hãy thông báo lại cho họ: thông tin sản phẩm, kích thước, khối lượng sản phẩm, tổng giá trị thanh toán (tiền hàng + phí vận chuyển), lịch sự hỏi lại liệu anh chị còn vấn đề gì thắc mắc về đơn hàng hay không rồi mới in hóa đơn.

Không chỉ là những sản phẩm may mặc, tiêu dùng mà đến cả các nhà hàng cũng đang có thêm thao tác rà soát lại thực phẩm đã phục vụ trên bàn, để khách xác nhận lần cuối rồi mới xuất hóa đơn thanh toán. Động thái này thể hiện được sự cẩn trọng của người bán hàng chuyên nghiệp, vừa tiết kiệm thời gian cho bạn, vừa khiến khách hàng thỏa mãn về món hàng đã mua.  

- GIAO HÀNG CẨN THẬN: Trước khi giao, hãy đảm bảo bạn đã bọc gói vô cùng chắc chắn, gọn gàng để dù có va đập hay xảy ra sự cố nhẹ trong quãng đường di chuyển thì sản phẩm cũng không hề hấn gì. Khách hàng không quan tâm bạn làm ra sao, họ chỉ cần biết hàng hóa đến tay mình phải hoàn chỉnh theo đúng yêu cầu. Nếu đi giao là người của cửa hàng, việc kiểm soát dặn dò sẽ dễ hơn; còn nếu bạn buộc phải thuê công ty vận chuyển ngoài thì đừng lơ là trong bước nắm bắt rõ quy trình của bên họ, nhằm thuận tiện cho công việc của bạn. 

Dễ dàng nhận thấy những cách hạn chế trả lại hàng chính là một phần của công cuộc chăm sóc khách hàng. Để làm được điều này, ngoài việc nắm vững kiến thức về sản phẩm, về cung cách giao tiếp trong ngành dịch vụ, bạn còn cần “đọc” được cả khách hàng nữa.

Phần mềm quản lý bán hàng là một lựa chọn tối ưu ở thời điểm hiện tại giúp bạn giải quyết vấn đề đó dễ dàng. Thông tin khách hàng cụ thể như họ tên, ngày tháng năm sinh, sản phẩm đã mua, … đều được lưu trữ đầy đủ trên hệ thống, nhằm giúp bạn nhận biết được nhu cầu, tính cách của vị khách đó và có cách chăm sóc phù hợp nhất.

Trong trường hợp bất khả kháng, hàng vẫn bị trả lại thì cũng đừng quá lo lắng, bạn hoàn toàn có thể khiến việc trả hàng trở thành cơ hội để bán thêm sản phẩm. Điều này sẽ được diễn giải trong bài viết tiếp theo.